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Módulo PQR Web

Es la un módulo del portal de la entidad especializado en la recepción, trámite y servicios de atención al ciudadano, acorde con la implementación del Manual de Política de Gobierno Digital.

Se enfoca en los procesos de interacción entre los ciudadanos y las entidades del sector Gobierno del Orden Nacional, Territorial y las particulares que desempeñan funciones públicas, para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias y demás solicitudes de trámites y servicios exigidos por MinTIC en la Estrategia de Gobierno Digital. Se trata de un avance en el sistema de PQRD existente, con el que se busca mayor alineación a la normatividad vigente y la inclusión de mecanismos de reporte automáticos. Así mismo logra una mayor facilidad para futuras integraciones, por ejemplo con el sistema de PQRD para dispositivos móviles.

Nuestro sistema permite la asignación de un Radicado Único, independiente del canal de comunicación usado por el ciudadano o usuario: verbal, por escrito, fax, correo electrónico, formulario del portal web de la entidad o por las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.).

Marco Legal y Normas de Calidad Aplicadas:

  • Política de Gobierno Digitial
  • Habeas Data (Ley 1266)
  • Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (Decreto 2623).
  • Ley 872 de 2003: Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.
  • NTC ISO 10001: Gestión de la Calidad, satisfacción del cliente, directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
  • NTC ISO 10002: Gestión de la calidad, satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
  • NTC ISO 10003: Control y seguimiento (Resolución de Conflictos).
  • NTC ISO IEC 27001: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
  • NTC- 5854: Esta norma tiene por objeto establecer los requisitos de accesibilidad que se deben implementar en las páginas web en los niveles de conformidad A, AA y AAA.
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